印度銀行業(yè)曾經(jīng)遠遠落后于世界水平，但在近十年卻突飛猛進，發(fā)展驚人。在2011年至2015年期間，印度新增首次銀行賬戶持有人近3億，無銀行賬戶的人數(shù)減少了一半之多。

到2018年，印度銀行業(yè)更是迅速投身數(shù)字化時代。隨著數(shù)字化革命席卷全球各行各業(yè)，金融服務領域也迎來了其數(shù)字化轉型時期。

如今，金融服務行業(yè)的運營環(huán)境幾乎是“四面圍墻”。在這種新的運營模式中，如何讓客戶獲得更好的服務體驗、與銀行進行互動的基本概念，正受到挑戰(zhàn)，并接受重新定義。

客戶對銀行服務業(yè)的期望，取決于通過銀行服務在其他領域獲得的體驗。從線上電子商務、打車服務，到食品配送、社交網(wǎng)絡，乃至線上約會——遍及生活方方面面的金融服務領域，其為客戶提供了快速的產(chǎn)品和服務交付，以及流暢的用戶體驗。這已然成為服務領域的新常態(tài)。銀行服務業(yè)的重要性，不遜于上面列出的任何一個金融服務領域，可是，該行業(yè)的發(fā)展轉型，為何遠遠落后于其它領域？

原因可能在于，傳統(tǒng)銀行業(yè)陳舊的商業(yè)模式和成本結構，而這些特點更適用于舊經(jīng)濟體系；這一行業(yè)接受最新技術和互動模式的速度非常緩慢。

我們可以通過一個實例來驗證以上原因——在過去10年里，銀行有著令人垂涎的市場條件，但除了移動電話應用和線上銀行服務，該領域幾乎沒有任何創(chuàng)新。

根據(jù)波士頓咨詢公司和谷歌公司的一份關于數(shù)字支付的報告顯示，印度擁有超過10億的移動電話用戶。截至2020年，智能手機用戶群體預計將增長至5.2億人次。這一龐大的用戶群體，無疑是印度銀行服務業(yè)數(shù)字化轉型的一大優(yōu)勢。

此外，印度超過一半的人口年齡在30歲以下，對各種科技相對嫻熟，并且愿意嘗試提供更多的新型產(chǎn)品和服務。這種人口結構的優(yōu)勢，再加上銀行賬戶數(shù)量的激增、客戶消費能力的提高，都為印度銀行服務業(yè)的發(fā)展轉型提供了絕佳機會。

此外，印度總理莫迪提出了“數(shù)字印度”的計劃，致力于將該國轉變?yōu)橐粋€數(shù)字化的國家。這一計劃也為印度金融服務業(yè)的快速數(shù)字化提供了支持。IndiaStack系統(tǒng)就是最好的例證。IndiaStack是一個數(shù)字化應用界面平臺。通過這一平臺，每個印度公民都擁有了獨一無二的數(shù)字標識。

傳統(tǒng)銀行業(yè)采用的是實體模式。這種模式有著繁瑣的等級制度、龐大的員工數(shù)量和設備成本、公用設施及其它成本。為了保證自身利潤率，傳統(tǒng)銀行業(yè)會將這些成本轉嫁給消費者。為了平衡這些成本結構，傳統(tǒng)銀行業(yè)或是拒絕為利潤微薄的行業(yè)提供服務，或是提供服務時，以虛高的成本為產(chǎn)品定價。

可以這么說，除了國有銀行，其它銀行都只服務于可以提供豐厚利潤的客戶。這就解釋了為什么直到現(xiàn)在，印度銀行業(yè)的服務普及率一直很低。

如果我們把這個運營模式顛倒一下呢？讓市場決定最合適的價格，銀行再根據(jù)這一價格，調整其產(chǎn)品或解決方案。數(shù)字銀行的運營表明，銀行業(yè)完全有可能以低廉的價格，為客戶提供定制的、優(yōu)質的產(chǎn)品和解決方案。

數(shù)字銀行還將定制個人銀行業(yè)務這一服務提高至全新的水平。想象一下這樣的情景：每個客戶都有一個專門的理財經(jīng)理及銀行家，為客戶提供全天候、不間斷的服務。

數(shù)字銀行正運用科技手段，來實現(xiàn)這一目標。在自然語言處理技術和人工智能技術的支持下，聊天機器人和虛擬代理能夠以傳統(tǒng)銀行無法低至的成本，為客戶提供一流的服務。

而這僅僅是個開始。每位客戶都將分配到一個基于人工智能的聊天機器人。這一機器人擁有不斷加深了解、文本理解和實時學習的能力。借助機器人的這些能力，銀行不僅可以為客戶量身定制服務內(nèi)容，還能始終保持較低的運營成本。

IBM的商業(yè)價值研究所曾對31個國家的2000名銀行業(yè)領導者進行了調查，其中包括來自印度的150位業(yè)界領袖。調查顯示，多達43%的受訪者預計，在不久的將來，銀行功能將變得高度商品化。

暢想一下——數(shù)字銀行不僅可以通過加密貨幣提供支付服務，還將為每位客戶提供一系列跨平臺服務——這樣的數(shù)字化轉型已經(jīng)指日可待。與傳統(tǒng)銀行不同，數(shù)字銀行不受過去幾年的遺留問題的影響，可以自由地設計其運作、流程和策略，保證客戶處于核心位置。

印度已經(jīng)出現(xiàn)了由科塔克銀行推出的811、星展銀行推出的Digibank等數(shù)字銀行。目前，這些數(shù)字銀行的市場份額還很小。但這類服務的用戶采用曲線類似于指數(shù)型函數(shù)，相信不久就將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。數(shù)字銀行主導個人銀行業(yè)務，已經(jīng)指日可待。

這是否意味著，傳統(tǒng)銀行和傳統(tǒng)金融服務公司滿盤皆輸？正如目前的數(shù)字銀行服務業(yè)所表明的那樣，如果傳統(tǒng)銀行業(yè)不再把金融科技初創(chuàng)公司視為競爭對手，轉而尋求合作，那么傳統(tǒng)銀行業(yè)就還有一線生機。

可以肯定的是，大多數(shù)傳統(tǒng)銀行都希望擁有足夠的能力，走向數(shù)字化。然而，它們的方法卻是各執(zhí)一詞、一片混亂。有些人完全從技術的角度來看待數(shù)字銀行業(yè)務，也有人認為數(shù)字銀行僅是一種與客戶互動或商務運作的新方式。

實際上，數(shù)字銀行業(yè)務涵蓋了以上兩方面，乃至更多。數(shù)字銀行有著顛覆性的定義，因而要求銀行從業(yè)者徹底改變其對這一行業(yè)的理解。然而，留給傳統(tǒng)銀行業(yè)和從業(yè)者的時間已經(jīng)不多了。金融科技初創(chuàng)公司已經(jīng)開始蠶食傳統(tǒng)銀行業(yè)的市場。后者要么設法阻止這場金融服務業(yè)的數(shù)字革命，要么就緊跟時代潮流，加入數(shù)字化革命進程。而答案，已經(jīng)不言而喻。